Prigovori

Prigovor potrošača

Pravo potrošača na prigovor, kao i obveze trgovca u slučaju prigovora, regulirane su Zakonom o zaštiti potrošača.

Zakon o zaštiti potrošača (NN 19/22) definira pisani prigovor potrošača kao prigovor kojim potrošač iznosi svoje nezadovoljstvo u odnosu na kupljenu robu, pruženu uslugu ili poslovanje trgovca s potrošačem, koji potrošač upućuje trgovcu na trajnom mediju ili sredstvom mrežne komunikacije koje omogućuje pohranu vremena i sadržaja komunikacije, na trajnom mediju, ako je trgovac omogućio takav oblik komunikacije.

Sukladno čl. 10. st. 4. Zakona o zaštiti potrošača (NN 19/22) Vaše pisane prigovore možete podnijeti na svim našim eKupi&poKupi lokacijama, putem e-maila na adresu podrska@ekupi.hr ili putem pošte na adresu: Ekupi d.o.o., Buzinski prilaz 10, 10010 Buzin.

Po zaprimanju Vašeg prigovora dužni smo bez odgađanja i u pisanom obliku putem pošte ili putem elektroničke pošte, potvrditi primitak Vašeg prigovora. (čl. 10. st. 3. Zakona o zaštiti potrošača (NN 19/22))

Isto tako dužni smo u pisanom obliku putem pošte ili putem elektroničke pošte, odgovoriti na svaki pisani prigovor potrošača, najkasnije u roku od 15 dana od dana zaprimanja prigovora, jasno se izjašnjavajući prihvaćamo li osnovanost prigovora potrošača. (čl. 10. st. 6. Zakona o zaštiti potrošača (NN 19/22))

Spomenute članke, kao i cijeli tekst Zakona o zaštiti potrošača, možete pogledati ovdje

Kako umanjiti rizik za prigovor?

• Prilikom odabira proizvoda pogledajte opis i specifikaciju proizvoda na stranici proizvoda. Ako niste sigurni u značenje informacija u specifikaciji ili opisu te ako niste sigurni odgovara li proizvod nekoj specifičnoj svrsi za koju ga trebate, slobodno nas kontaktirajte kako bismo razjasnili bilo kakvu nejasnoću.
• Prilikom zaprimanja paketa pregledajte stanje ambalaže paketa i, u slučaju da primijetite oštećenje, zatražite dostavljača (ili djelatnika Pick Up centra ako osobno preuzimate paket) da paket vrati u eKupi. Nemojte zaprimati pakete/proizvode na kojima primijetite oštećenje.
• Nakon zaprimanja proizvoda, pažljivo uklonite ambalažu uz što manje oštećivanje te pažljivo pregledajte proizvod, njegovu prirodu, obilježja i funkcionalnosti. Svakako savjetujemo da prije korištenja detaljno proučite dokumente koji dolaze uz proizvod, upute na ambalaži proizvoda, a posebno upute za uporabu i uvjete komercijalnog jamstva u jamstvenom listu.
• Za proizvode koje je potrebno montirati/pustiti u rad od strane stručne osobe, obavezno kontaktirajte ovlašteni servis jer proizvođači u pravilu osporavaju prava iz jamstva za svaki proizvod koji je neovlašteno montiran/pušten u rad, što je jasno navedeno i u jamstvenoj izjavi proizvoda.
• Uređaji za profesionalnu upotrebu su posebno označeni. Uređaji koji nemaju takvu oznaku nisu predviđeni za profesionalno korištenje i nije ih preporučljivo koristiti u profesionalne svrhe jer takva vrsta kvara nije pokrivena jamstvom, što je jasno navedeno i u jamstvenoj izjavi proizvoda.

Što napraviti prilikom predaje prigovora?

Prilikom prijave reklamacije savjetujemo da:

• navedete informacije o narudžbi po kojoj ste proizvod kupili (broj narudžbe i/ili broj i datum računa i/ili mail adresu preko koje ste napravili narudžbu i okvirni datum narudžbe)
• jasno opišete poteškoću koju imate s proizvodom za koji ulažete prigovor (nezadovoljstvo robom, uslugom, poslovanjem)
• prilikom opisivanja poteškoće, posebice kod tehničkih uređaja te ako je riječ o nečemu što se događa samo kod specifičnog načina uporabe proizvoda, opišite pod kojim se točno uvjetima poteškoća javlja
• priložite fotografije koje mogu dopuniti opis poteškoće

Svim registriranim korisnicima savjetujemo da se prijave na svoj profil te da koriste obrazac za prijavu prigovora.

Što napraviti u slučaju zaprimanja oštećenog proizvoda?

Proizvodi s eKupi strance, šalju se kupcima u originalnoj ambalaži proizvođača. U redovnom procesu zaprimanja, pakiranja i slanja proizvoda našim kupcima, vodimo računa o izgledu ambalaže i stanju proizvoda. Proizvode na kojima uočimo oštećenja ne šaljemo kupcima. Takvi proizvodi prolaze dodatne provjere kojima se potvrđuje ispravnost proizvoda, a možete ih pogledati i kupiti po sniženim cijenama u našem outletu.

Prilikom zaprimanja paketa pregledajte stanje ambalaže paketa i, u slučaju da primijetite oštećenje, zatražite dostavljača (ili djelatnika Pick Up centra ako osobno preuzimate paket) da paket vrati u eKupi. Nemojte zaprimati proizvode na kojima primijetite oštećenje prilikom isporuke.

Nakon zaprimanja proizvoda savjetujemo da ne odgađate otvaranje proizvoda te da pažljivo skinite ambalažu proizvoda i pregledate proizvod kako biste odmah uočili vidljiva oštećenja u slučaju da ih ima. Ako uočite oštećenje na proizvodu, sačuvajte originalnu ambalažu i javite nam se bez odgađanja, kako bismo čim prije preuzeli rješavanje Vaše reklamacije.

Prilikom predaje prigovora obavezno slikajte oštećenje na proizvodu kao i stanje ambalaže proizvoda na mjestu oštećenja te nam dostavite navedene fotografije prilikom prijave prigovora.

Što napraviti u slučaju neispravnog proizvoda?

Proizvodi na eKupi stranici šalju se kupcima u originalnoj ambalaži proizvođača, bez posebnog testiranja ispravnosti svakog proizvoda. Svakako, u slučaju pojave kvara na proizvodu, savjetujemo da nam se bez odgađanja obratite za popravak proizvoda ili se samostalno javite ovlaštenom servisu i tražite popravak sukladno uvjetima komercijalnog jamstva.

Prilikom prijave prigovora obavezno jasno opišite poteškoću koju imate s proizvodom koji reklamirate. Ako je riječ o nečemu što se događa samo kod specifičnog načina uporabe proizvoda, opišite pod kojim se točno uvjetima poteškoća javlja te ako smatrate potrebnim, priložite fotografije koje mogu dopuniti opis i pomoći nam u razumijevanju poteškoće.

Što napraviti u slučaju da niste dobili sve proizvode iz svoje narudžbe?

Ako prilikom ili netom nakon zaprimanja uočite da niste dobili sve proizvode iz Vaše narudžbe, savjetujemo da najprije usporedite dobivene proizvode s računom koji ste zaprimili na Vaš mail i koji također možete pogledati u povijesti narudžbi na Vašem profilu. Ukoliko se proizvod ne nalazi na računu, moguće je da Vam proizvod dolazi naknadnom isporukom. Ukoliko je proizvod na računu koji ste dobili, ali nije dio isporučenih paketa, pogledajte u Vašem profilu brojeve za praćenje Vaše narudžbe te jesu li Vam isporučeni svi paketi. Nekada se, zbog količine ili prirode proizvoda isti šalju u više paketa, a zbog internih procesa dostavnih službi isti mogu biti razdvojeni u dostavnom procesu i zasebno isporučeni.

Ako nakon navedenih provjera i dalje ne pronalazite razlog zbog kojeg proizvod nedostaje, sačuvajte ambalažu zaprimljenih paketa i obratite nam se s povjerenjem, kako bismo Vam čim prije osigurali proizvod koji nedostaje.

Što napraviti u slučaju da ste zaprimili krivi proizvod?

U redovnom procesu zaprimanja, pakiranja i slanja proizvoda našim kupcima, vodimo računa o tome da kupci dobiju proizvod koji su naručili. Nekada može doći do situacije da zaprimite proizvod koji niste naručili te Vam se unaprijed ispričavamo zbog navedene situacije. Po zaprimanju krivog proizvoda sačuvajte dobiveni proizvod i ambalažu te nam se javite kako bismo čim prije organizirali preuzimanje krivo zaprimljenog proizvoda i isporuku naručenog proizvoda na Vašu adresu.

Prilikom prijave prigovora savjetujemo da fotografirate i dostavite fotografije proizvoda koji ste zaprimili te naljepnice sa pakiranja proizvoda, kako biste olakšali rješavanje Vaše reklamacije. Preuzimanje krivo isporučenog i isporuka naručenog proizvoda će biti organizirani od strane eKupi bez dodatnih troškova dostave za kupca.

Materijalni nedostatak

• eKupi odgovara za materijalne nedostatke stvari koje prodaje na svojim stranicama sukladno pozitivnim propisima kojim se uređuju obveznopravni odnosi o odgovornosti za materijalne nedostatke stvari, posebice Zakonu o obveznim odnosima Republike Hrvatske, kao i za usklađenost digitalnog sadržaja i digitalnih usluga s ugovorom.
• Odgovornost prodavatelja za materijalne nedostatke stvari koje prodaje propisana je člankom 47. Zakona o zaštiti potrošača (NN 19/22) te detaljno regulirana Zakonom o obaveznim odnosima.
• U slučaju zaprimanja prigovora po osnovi materijalnog nedostatka, postupat ćemo u skladu s gore spomenutim odredbama zakona te Vas pozivamo da ih pročitate kako biste detaljno bili upoznati s Vašim pravima.

Kupac ima prava iz odgovornosti za materijalne nedostatke kupljenih proizvoda na temelju Zakona o obveznim odnosima RH (NN 35/2005., 41/2008., 125/2011., 78/2015., 29/2018., 126/2021., 114/2022., 156/2022.) prema prodavatelju besplatno te komercijalno jamstvo ne utječe na prava iz odgovornosti za materijalne nedostatke.

Izjava o komercijalnom jamstvu (jamstveni/garancijski list) se šalje od strane proizvođača, uz sve proizvode unutar originalne ambalaže svakog pojedinačnog proizvoda, a neisporuka jamstvene izjave na utječe na valjanost i prava iz jamstva za kupca.
Za ostvarivanje prava iz jamstva dovoljan Vam je i naš račun kao dokaz datuma kupnje i početka trajanja jamstva. Svakako, u slučaju da niste zaprimili jamstvenu izjavu s proizvodom možete nam se javiti te ćemo Vam istu naknadno dostaviti.

Što možete očekivati nakon podnošenja prigovora?

Ovisno o sadržaju prigovora i konkretno opisanom razlogu nezadovoljstva proizvodom/uslugom, kontaktirat ćemo vas, u slučaju da su nam potrebne dodatne informacije za rješavanje Vašeg prigovora.

Komunikacija vezana uz prigovor može biti pisana putem maila i usmena putem telefona, a u svakom slučaju, za bilo koja postupanja po prigovoru, dobit ćete od nas i pisanu informaciju, kako biste o svim koracima imali pisani trag.

Ovisno o detaljima prigovora, a u skladu s važećim pozitivnim propisima, Vaš prigovor može biti riješen na jedan od sljedećih načina:

• Popravkom proizvoda od strane ovlaštenog servisa
• Zamjenom proizvoda
• Cjelokupnim ili djelomičnim povratom uplaćenih sredstava za proizvod uz povrat proizvoda
• Na druge načine u dogovoru s kupcem

Popravak proizvoda od strane ovlaštenog servisa

• U situacijama kada je potrebno izvršiti pregled i/ili popravak proizvoda od strane ovlaštenog servisa potrudit ćemo se da, u svakoj situaciji u kojoj je to moguće, organiziramo izlazak servisa na Vašu adresu. U slučaju da je za pregled i/ili popravak proizvod potrebno dostaviti u ovlašteni servis, u suradnji sa servisom ili direktno s dostavnim službama, organizirat ćemo prijevoz proizvoda s Vaše adrese do servisa kao i povrat uređaja na Vašu adresu, bez dodatnih troškova za Vas kao kupca.
• U slučaju slanja proizvoda u servis, proizvod će biti potrebno pravilno zapakirati, kako bi se prilikom transporta izbjegla oštećenja na proizvodu. Upute za pravilno pakiranje paketa možete pogledati na stranicama dostavnih službi HP-a i OE-a.
• Sve preglede i/ili popravke uređaja organiziramo putem ovlaštenih servisa koji će pregled i/ili popravak izvršiti sukladno uputama proizvođača. Ovlašteni servisi odabrani su od strane davatelja komercijalnog jamstva (proizvođač/uvoznik/ovlašteni distributer) i nalaze se navedeni na izjavi o komercijalnom jamstvu (jamstvenom listu) koji dobivate uz proizvod. Listu ovlaštenih servisa za proizvode koje prodajemo na našoj stranici možete pogledati ovdje.
• Svi kupci koji to žele mogu se obratiti i direktno servisu i tražiti popravak direktno od ovlaštenog servisa sukladno uvjetima komercijalnog jamstva.

Zamjena proizvoda

• U slučajevima da se Vaš prigovor rješava zamjenom proizvoda, zamjena se vrši za isti proizvod. Ukoliko isti proizvod nije dostupan u našoj ponudi, ponudit ćemo Vam drugi proizvod istih ili boljih karakteristika.
• Zamjena proizvoda vrši se nakon vaše predaje kupljenog proizvoda eKupi ili trećoj strani koju smo ovlastili za preuzimanje proizvoda od kupca.
• Prijevoz proizvoda od kupca do našeg skladišta ili do ovlaštenog servisa bit će organiziran s naše strane, a isti se odrađuje bez dodatnih troškova prijevoza za kupca. Prije slanja proizvod će biti potrebno pravilno zapakirati kako bi se prilikom transporta izbjegla oštećenja na proizvodu. Upute za pravilno pakiranje paketa možete pogledati na stranicama dostavnih službi HP-a i OE-a.

Cjelokupan ili djelomičan povrat uplaćenih sredstava za proizvod

• U slučajevima da se Vaš prigovor rješava povratom uplaćenih sredstava za proizvod, povrat će biti izvršen na isti način na koji je izvršeno i plaćanje. U slučaju plaćanja pouzećem, sredstva ćemo uplatiti na dostavljeni IBAN broj računa koji ćemo Vas zatražiti u procesu rješavanja reklamacije.
• U slučajevima cjelokupnog povrata sredstava, povrat sredstava se vrši nakon što se reklamirani proizvod preda nama ili trećoj strani koju smo ovlastili za preuzimanje proizvoda od kupca.
• Prijevoz proizvoda od kupca do našeg skladišta ili do ovlaštenog servisa će biti organiziran s naše strane, a isti se odrađuje bez dodatnih troškova prijevoza za kupca. Prije slanja, proizvod će biti potrebno pravilno zapakirati kako bi se prilikom transporta izbjegla oštećenja na proizvodu. Upute za pravilno pakiranje paketa možete pogledati na stranicama dostavnih službi HP-a i OE-a.
  
   

Odredbom Europske komisije br. 524/2013 o on-line rješavanju potrošačkih sporova koja se primjenjuje od 09.01.2016. godine, u pogon je stavljena Platforma za online rješavanje potrošačkih sporova (Platforma za ORS). Elektronska poveznica (link) na Platformu za ORS - http://ec.europa.eu/odr